Iberia colapsa los juzgados españoles por su estrategia de atención de reclamaciones

La manera de proceder de la aerolínea, que obliga a acudir a la vía judicial a sus viajeros para que se respeten sus derechos, demuestra una estrategia premeditada de la compañía para no cumplir con la ley y dilatar o evitar pagos. En concreto, Iberia intenta obviar el Reglamento 261/2004, que recoge las indemnizaciones económicas --comprendidas entre 250 y 600€-- en materia de retrasos superiores a 3 horas y cancelaciones en los vuelos con las que hay que compensar a los viajeros.

Así, Iberia “enreda” el inicio de las reclamaciones exigiendo documentación innecesaria, no respondiendo a los escritos o haciéndolo con plantillas automáticas argumentando diferentes excusas, incluso para clientes del mismo vuelo. Todos estos obstáculos para finalmente ser condenada por la justicia. Es decir, se podían haber evitado los costes comprendidos de las acciones legales (los ejemplos se pueden ver más adelante en esta nota).

Lastre para el Estado

El Consejo General de la Abogacía Española explica que el coste medio de asuntos de “escasa” entidad, como pueden ser los procedimientos que reclamador lleva a cabo contra Iberia (retrasos y cancelaciones en los vuelos) ronda los 1.300€, mientras que la cantidad media reclamada no llega a los 800€. Además, este tipo de operaciones privan al juez de un tiempo “precioso” para otros asuntos de mayor relevancia.

En el año 2014 más de 42.000 viajeros de Iberia sufrieron retrasos superiores a 3 horas o cancelaciones, por lo que el coste potencial al Estado de que todos los pasajeros reclamaran a la aerolínea por estas incidencias es de más de 30 millones de euros anuales (cada proceso representa de media a 1,8 personas). Solo los casos gestionados por reclamador han supuesto a la sociedad más de 1,5 millones y se ha dado la razón a los viajeros en el 96% de las ocasiones.

Al respecto, Pablo Rabanal, CEO de reclamador explica que “es innecesario y absurdo dilatar tanto los procesos cuando la reclamación es evidente y lo pagamos todos. Ello responde claramente a una estrategia premeditada de la aerolínea en su propio beneficio”.

Obstáculos de Iberia al inicio

1. Iberia pone muchas trabas para que el pasajero pueda comenzar su reclamación, con burocracia innecesaria y pidiendo un poder de representación firmado de puño y letra por el cliente (ver ejemplo 1) aun cuando reclamador aporte el documento de identidad del pasajero (por ejemplo, DNI o pasaporte). Sin embargo, es un tanto contradictoria esta manera de proceder para reclamar cuando la empresa vende los vuelos a golpe de click en su página web, sin exigir documentación adicional.

2. Cuando responde lo hace con plantillas estándar negando las acusaciones, dando en muchos casos respuestas distintas (fuerza mayor, escalas y avería técnica del avión son las más comunes) a clientes que viajaban en el mismo vuelo y que padecieron juntos el incidente. Con esta actitud, Iberia demuestra que no estudia los casos (ver ejemplo 2).

No hay acuerdo. Presentación de la demanda

3.​ ​Como la aerolínea evita llegar un acuerdo amistoso como norma general, hay que presentar una demanda en los juzgados. En ese punto suelen producirse varios escenarios:

3.1 Acuerdo extrajudicial

Después de no querer solucionar de la reclamación en un primer momento mediante acuerdo, Iberia acaba dando la razón al pasajero cuando es notificada de que tiene que ir a juicio. Por lo tanto, muestra una falta de respeto absoluto a ambas partes: a la justicia y al viajero (ver ejemplo 3).

3.2 Allanamiento

La hasta hace poco aerolínea de bandera en España antes de acudir a juicio en muchas de las ocasiones se allana. Esto significa que reconoce su culpa y paga la indemnización antes de la vista, reconociendo la responsabilidad que negaba en un inicio. De este modo lo que consigue es retrasar el pago de las indemnizaciones a los viajeros y generar costes tanto económicos como temporales en la justicia (ver ejemplo 4).

3.3 Juicio y condena

reclamador tiene en su poder más de un centenar de sentencias favorables a sus clientes que se podrían haber pactado sin la necesidad de acudir a la vía judicial (ver ejemplo 5).

Otros puntos importantes: AESA y Cláusula No Show

4. Iberia tampoco tiene en cuenta las resoluciones de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), autoridad en esta materia, aunque sus resoluciones no sean vinculantes. De este modo, reclamador tiene en su poder documentos de los clientes donde AESA les ha dado la razón, pero han tenido que acudir a la empresa de reclamaciones para que se haga efectiva. Una muestra más de la estrategia de “cansar” a sus clientes y de que hay que acudir a juicio para resolver el caso (ver ejemplo 6).

5. En una reserva de ida y vuelta, Iberia no permite volar con el billete de vuelta si no se utiliza la ida. Es la famosa cláusula No Show, por la que si alguno de los trayectos comprados no se usa, automáticamente se cancelan los trayectos restantes comprendidos en el mismo billete. Tras numerosas denuncias de consumidores, el Tribunal Supremo la ha declarado ilegal prohibiendo su aplicación en España. Está previsto incluir esta modificación en la reforma del reg 261/2004. Pese a ello, la aerolínea, sigue denegando el embarque en el viaje de vuelta a aquellos pasajeros que no han empleado el billete de la ida, lo que es totalmente ilegal.