Y lo peor es que borrar la imagen negativa es mucho más difícil que construir una imagen de marca. “Lamentablemente –al menos en España- lo negativo pesa mucho más que lo positivo, y nos puede destruir lo construido durante años”, explica el director de Comunicación de Bocetos.com, quien recuerda a George Orwell en su celebre 1984: “quien controla el pasado, controla el futuro”.
Por eso, la principal recomendación, aunque obvia, es que “más vale prevenir que curar”. Para ello, debemos construir nuestra imagen sobre la base de nuestro propio contenido, destacando los éxitos, reconocimientos y menciones de terceros. “Lo lógico es que cuando vayan a buscarnos a Google tengamos el control de lo que sale en las primeras páginas”, señala Fernández de Cañete. ¿Y eso cómo se hace? “Cuidando nuestros propios canales: la web, las redes sociales, los blogs, youtube; Google valorará más lo que nosotros digamos de nosotros mismos que lo que digan terceros. Pero tenemos que decirlo”, responde.
Además, el director de Comunicación de Bocetos.com recomienda “humildad, valores y ética empresarial”. ¿Eso qué significa? “Si nos hemos equivocado, lo debemos reconocer inmediatamente, pedimos disculpas y ponemos los remedios para que no se vuelva a repetir; es mejor eso que estar tratando de ocultar los errores”, explica. Entre los valores empresariales, Fernández de Cañete destaca la capacidad de diálogo y escucha. “Abre un buzón de sugerencias y contesta con rapidez a las propuestas; así evitarás que las frustraciones se dirijan por caminos inadecuados y conocerás mejor los gustos y preferencias de tus clientes”, explica. El experto también recomienda redactar unas FAQ (Frequent Answers and Questions) que satisfagan las primeras inquietudes.
¿Y qué debemos de hacer si ya contamos con comentarios difamatorios? “En tal caso, debemos redoblar el esfuerzo para que la información y los comentarios positivos ‘invadan’ al menos el Top 10 de Google, teniendo el control de todos los resultados. Si no sabemos cómo hacerlo, debemos dejarnos asesorar por una agencia de servicios de marketing on line”, responde el experto.
Por último, el director de Comunicación de Bocetos.com también recomienda acogerse a la Ley de Protección de Datos para defender su intimidad –o el buen nombre de su empresa- en internet. El Tribunal de Justicia de la Unión europea en Luxemburgo ya sentenció en mayo de 2014 la existencia del “derecho al olvido”. A raíz de la sentencia, Google abrió un formulario examinando petición a petición. Sólo en las primeras 24 horas recibieron 12.000 solicitudes de borrado. “Google analiza solicitud a solicitud, pero la experiencia de nuestros clientes es que casi siempre responde con el silencio; en tal caso podemos acudir a la Agencia de Protección de Datos o directamente a la justicia”, señala Fernández de Cañete.
El experto también plantea la posibilidad de reclamar la despublicación al medio, incluso a Facebook. “Podemos utilizar el mecanismo interno de denuncias de la red social”, apunta.
“Es muy probable que la protección de la privacidad y del derecho al olvido sea para el ciudadano del siglo XXI lo que fue la protección del consumidor en el siglo pasado”, concluye el director de Comunicación de Bocetos.com
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