El informe de PwC Retail Banking 2020 identificó las principales prioridades que tienen que tener en cuenta los bancos en la próxima década. El cuarto punto en la lista – después de la necesidad de centrarse en los clientes, la optimización de la distribución y la simplificación del modelo de negocio – es “la información y sus ventajas”. La recopilación, uso, análisis y protección de los datos de los clientes y los relacionados con las operaciones comerciales para obtener un beneficio competitivo es todo un reto en sí mismo; además de extremadamente complicado debido a los poderosos condicionantes que están moldeando el panorama de los servicios financieros: nuevas capacidades tecnológicas, nuevas expectativas de los clientes, requisitos legales más exigentes e impacto disruptivo de nuevos competidores como son empresas financieras que basan su negocio en el software. Para sortear el cambio y dar respuesta a estos retos, las empresas necesitan políticas sólidas para la gestión de la información y procesos que sean a la vez robustos y flexibles.
El reto de la competencia No se puede evitar la entrada en este tradicional sector de nuevos participantes que llegan a una velocidad y agilidad preocupantes. Ofrecen servicios financieros, innovadores y en línea, a un menor coste y con menores restricciones. Google y Amazon han lanzado nuevos paquetes de préstamos, mientras que PayPal, Square e Intuit ofrecen cuentas de nóminas, comprobación de empresas, depósitos en línea ACH (Automatic Clearing House) y servicios mercantiles. En este mercado desestabilizador, los bancos tradicionales tienen que defenderse y un arma vital para ello puede ser su legado de información.
El valor de la informaciónLos bancos consolidados son inmensamente ricos en datos. Las prácticas operacionales de recoger información sobre transacciones, relaciones con los clientes, cambios en los tipos de interés, evaluación de riesgo de carteras y otros, generan datos y más datos. La mayoría de los bancos han implementado un marco escalable y a la vez capaz de dar respuesta a necesidades de almacenamiento, organización y acceso a la información. Todo esto habría que acompañarlo ahora con métodos claros que den prioridad a los datos entrantes directamente relacionados con objetivos de negocio y, por supuesto, que cumplan con la legislación. Dadas las grandes cantidades de datos, los bancos deberían centrarse en capturar lo que quieren analizar, archivar lo que están obligados a archivar y borrar lo que está prohibido almacenar.
Si está bien gestionada, la información puede revelar patrones en el comportamiento de los clientes, permitiendo predecir y adelantarse a las futuras necesidades o generar nuevos productos y servicios con valor añadido. Además, una mala gestión de la información, puede acarrear riesgo potencial, oportunidades perdidas y problemas a la hora de cumplir la normativa.
El equilibrio entre miedo y libertad El intenso énfasis en convertir los ingentes volúmenes de datos en conocimiento, unido a la necesidad de recuperar la confianza del cliente a través de un cumplimiento impecable de la legislación y la minimización del riesgo podrían verse alterados por las políticas, necesarias aunque rígidas, para evitar brechas de información. En el núcleo de todo este dilema se encuentra el posible conflicto entre la necesidad de compartir datos para obtener conocimiento y la exigencia de mantener estos datos a buen recaudo.
Esta tensión se solucionaría con una política de gestión de la información sólida y duradera en el tiempo, que hiciera posible que la información fluyera por la empresa para facilitar el acceso a la misma y su análisis, además de proporcionar una trazabilidad clara, delegar mayor responsabilidad en los que tratan la información en el día a día, entender mejor cuáles son las restricciones transnacionales y garantizar el necesario anonimato de la información privada. Esta política tendría que implementar medidas para identificar qué información es más valiosa y dónde es más vulnerable, permitiendo a la entidad establecer las necesarias restricciones. Sería necesario comunicar y cumplir los protocolos de uso de forma adecuada.
Clientes conectadosOtra tendencia importante en el sector bancario es situar a los clientes en el centro de todo lo que hace la entidad, tanto si estos son consumidores como si son otras empresas. En relación a la gestión de la información, se necesita la integración de todos los momentos de contacto con los clientes, entre los que se encuentran aquellos en formato papel, integrándolos en un mismo perfil que se gestionará y actualizará de forma centralizada, eliminándose siempre que así se solicite.
Cuando entre en vigor el Nuevo Reglamento de Protección de Datos de la Unión Europea en 2018, las empresas tendrán que implementar medidas para cumplir de forma eficiente con las peticiones de borrado de datos allí donde estén y en el formato en que estén. Muchos bancos tendrían dificultades para cumplir con este requerimiento hoy en día. Es fundamental que esto se convierta en una práctica dentro de las políticas de gestión de la información y poder testear su eficacia para evitar una respuesta reactiva más adelante.
Riesgo y legislación El entorno legislativo para los bancos y otros servicios financieros, tanto si es en Europa como en el resto del mundo, ya es suficientemente estricto y complejo y lo será probablemente más en el futuro.
El nuevo Reglamento de Protección de Datos de la UE introducirá reglas más estrictas, incluyendo el compromiso de informar de todas las brechas de datos. Para las instituciones financieras que hacen negocios con los EEUU, la Reforma Dodd-Frank de Wall Street de 2010 y el Acta de Protección del Consumidor están acercando las prácticas de las empresas en materia de información a los estándares en Wall Street e institucionalizando nuevos requerimientos de informes y trazabilidad de datos.
Las multas por no cumplir con las normativas nunca han sido tan severas y las consecuencias no se limitarán al impacto negativo en las finanzas. El daño a la reputación e imagen de la empresa en un sector en el que el cliente ya ha sufrido lo suficiente puede ser devastador.
Para reducir el riesgo y garantizar el cumplimiento de la legislación, las políticas de gestión de la información tienen que incluir lo básico. Esto significa que tienen que implementar las mejores prácticas en la gestión de los datos a lo largo de todo su ciclo de vida, desde la creación hasta su destrucción segura, con el fin de asegurarse de estar cumpliendo con la legislación vigente y aquella que llegará. Y para conseguir poner al cliente en el centro de todo, es necesario contar y reforzar una cadena de custodia y auditoría seguras para maximizar la responsabilidad y la visibilidad de la información a todos los niveles. Para ello es necesario contar con programas de gestión de clientes sólidos, lo que determinará la necesidad de gestionar y borrar los datos en función de la legislación y lo que soliciten los clientes.
ConclusiónLos bancos están inmersos en un viaje influenciado por la tecnología, los cambios demográficos y la complejidad regulatoria. Implementar las políticas y procesos adecuados de gestión de la información es un paso importante en este viaje. Para innovar y sobrevivir, los bancos tienen que garantizar que sus procesos para gestionar datos están preparados para el futuro, implementarlos eficazmente y evaluarlos con frecuencia. A pesar de que esto puede quitar el sueño a los gestores del riesgo, las buenas prácticas encaminadas a dar respuesta a los requerimientos legales del futuro ayudarán a que el sector bancario incremente su negocio. Algo meramente táctico se convierte en estratégico.
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www.pwc.com/gx/en/banking-capital-markets/banking-2020/assets/pwc-retail-banking-2020-evolution-or-revolution.pdf
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