El consumidor
Es el causante de nuestro éxito y de nuestro fracaso como comerciales y como empresarios. Si adquiere nuestros productos, adopta su consumo y nos prefiere a los de nuestra competencia, consolidará nuestro futuro. Pero, si por el contrario, nos rechaza, nuestra obligación es ponernos en su lugar. Conocerle.
Debemos aprender a identificarnos con él. Habla con él, intercambia ideas, comunícate, pídele explicaciones e, incluso, practica ejercicios de empatía, o lo que es lo mismo, ponte en el lugar del otro.
Antes de lanzarnos a vender, es necesario que recordemos cuáles son las informaciones básicas para operar con nuestros clientes:
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1.- NIVEL DE CONOCIMIENTOS SOBRE EL PRODUCTO O EMPRESA.
- ¿Qué sabe del producto? - ¿Hasta qué punto son correctas sus ideas sobre el mismo? - ¿Qué otras marcas, a parte de la nuestra, puede conocer? - ¿Hasta qué punto es correcto el conocimiento que posee sobre otras marcas? - ¿Por qué medios se ha enterado de nuestra existencia y de las otras marcas o productos? - ¿Qué antigüedad tiene en dichos conocimientos? |
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2.- NIVEL DE CONOCIMIENTOS RELATIVOS A NUESTRO PRODUCTO, EMPRESA O MARCA
- ¿Qué necesidades tiene el consumidor? - ¿Cómo las está resolviendo en a actualidad? - ¿Qué productos utiliza para resolverlas? - ¿Cuáles son los hábitos de consumo y compra existentes? - ¿Qué nivel de satisfacción o insatisfacción obtienen con la forma de resolver esa necesidad/es? - ¿Cuáles son los procesos de decisión de compra? - ¿Cuáles son las marcas/empresas utilizadas? |
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3.- MOTIVACIONES DE COMPRA.
- ¿Cuáles son los motivos de compra que empujan al consumidor? - ¿En qué medida son conscientes o inconscientes? - ¿Cuáles son los frenos que pueden dificultar la adquisición de un producto o servicio? |
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4.- IMAGEN Y ACTITUDES.
- ¿Cuál es la imagen general que tiene desde el punto de vista del consumidor nuestra empresa – marca- producto? - ¿Cuáles son los puntos POSITIVOS y los puntos NEGATIVOS? - ¿Qué predisposición tiene el consumidor con respecto a nuestros productos? |
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5.- COMPORTAMIENTO.
- ¿Cómo es nuestro cliente: Consumidor/comprador habitual Consumidor/comprador ocasional Antiguo consumidor Conoce la marca/producto y ya la ha probado Conoce la marca/producto y nunca la ha probado No conoce la marca/producto
- En caso de ser antiguo consumidor: ¿qué consume hoy? - Si ha cambiado, ¿cuándo se produjo el cambio y por qué´? - Si sólo lo ha probado una vez, ¿por qué no ha continuado consumiendo? - ¿Comparte el consumo de otra marca con la nuestra y por qué?
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Manuel Artal Castells, profesor de dirección de personal de ventas en la Universidad de Valencia y de Esic, especifica lo que se denomina “el vendedor versátil”. Es el que combina bien su psicología particular con la del comprador. Bajo dos parámetros muy sencillos, la emotividad y la afirmabilidad (capacidad de decisión) se pueden clasificar cuatro tipos de clientes y a su vez en cuatro tipos de vendedores. Según sean unos y otros hay que tomar una u otra actitud.
Con los clientes dominantes se puede utilizar la técnica del rodeo. Son personas que no les gusta que el vendedor le diga lo que tiene que comprar pero se le puede ir dando las soluciones a sus problemas de tal manera que él vaya viéndolas como suyas propias. Sin embargo, nunca se les debe engañar con falsedades ni a estos ni a ninguno. Dorar la píldora, pero sin estafar. Decir lo positivo y callar lo negativo si esto no es muy grave.
Pese a todo, no es una técnica muy recomendable porque si es observador y ve que estamos intentando hacer una presión sobre él, como son personas que no les gusta que les presionen, se echarán atrás. Nosotros somos hábiles, pero el comprador también lo es. Es lo más habitual cuando tratas con profesionales: se dará cuenta de que intentamos marearle y desconfiará del vendedor.
Además de esta clasificación general existen muchos otros factores en la venta. Si tienes delante un cliente callado, te costará más hacerle entrar en la interacción de la venta y debes utilizar la táctica de hacerle muchas preguntas para implicarle.