En el mes de febrero la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) aplicó por primera vez una de las técnicas más empleadas por las empresas para evaluar y medir la calidad del servicio que presta: el Mystery Shooping; en este caso, lo hizo en oficinas bancarias de 20 poblaciones distintas en España para analizar la comercialización de productos financieros, principalmente fondos de inversión.
El resultado arrojó el hallazgo de debilidades en la etapa inicial de contacto entre los clientes y la entidad bancaria, en la que se detectó que dichas entidades omitían recomendaciones necesarias como parte del asesoramiento que brindan, la información que daban era imprecisa e incorrecta y tenía una clara concentración en torno a los fondos de inversión: en el 90% de las visitas los incluyeron dentro de su oferta inicial solo esta alternativa, además que se proporcionó escasa información sobre riesgos y costes de los mismos.
Otro aspecto que se puso de manifiesto fue que las entidades entregaban fichas comerciales a los clientes, en vez del documento de Datos Fundamentales para el Inversor (DFI), que es el que corresponde. Dichas fichas comerciales no reflejaban correctamente todos los datos básicos sobre el producto o que, de incluirlos lo hacían de forma imprecisa.
Así mismo, se puso en relieve que todos los fondos de inversión ofrecidos por las entidades bancarias eran gestionados por ellos mismos, lo cual hace que surjan muchas interrogantes sobre lo que estas pretenden respecto a la comercialización de fondos e inversiones. A día de hoy se conoce que los clientes minoristas son quienes sufren en mayor medida y con el mayor perjuicio estas prácticas comerciales dirigidas, y con el objetivo de protegerlos es que el ente regulador realizó este ejercicio del Mystery Shopping.
La prueba se llevó a cabo a través de 450 visitas simuladas por 179 clientes misteriosos, cuya muestra representativa agrupa en torno al 50% de las sucursales bancarias del país.
La CNMV ha dejado en claro su intención porque “las entidades transmitan instrucciones claras al personal de la red comercial para que este a su vez sea especialmente cuidadoso en las conversaciones mantenidas con clientes no asesorados”.
Está claro además que este ejercicio iniciado por la CNMV ha servido como llamado de atención a las entidades bancarias sobre la correcta comercialización de los productos de inversión que ofrecen, de manera que se eviten conflictos de intereses y parcialidad en la información que se facilita al inversor, pues es el deber de estas instituciones informar de forma equilibrada todo riesgo que supone las inversiones que se realicen.
Por lo pronto, se espera un ajuste en el actuar de las entidades bancarias, ya que la CNMV ha advertido que próximamente se volverán a realizar otras visitas de control utilizando esta herramienta del Mystery Shopping.
No cabe duda que la industria de fondos de inversión no para de crecer. Hace unos días Inverco, la asociación de las gestoras de fondos, dio a conocer que la comercialización de fondos se está polarizando. Tocará estar atentos para ver qué pasa en los próximos meses, por lo pronto el ente regulador ya ha marcado su posición sobre sus futuras acciones en esta industria.