Que los bancos han de adaptarse a una nueva realidad no es ninguna novedad: fusiones y adquisiciones, demandas sociales para cubrir el acceso a efectivo desde zonas despobladas, digitalización, teletrabajo… Niccoló Garzelli, Vicepresidente de ventas senior del proveedor de soluciones tecnológicas para la banca Auriga nos cuenta en esta entrevista algunas de las principales tendencias que veremos en 2022 en el sector de los servicios.
¿Cuál es el principal cambio que ha experimentado la industria bancaria en 2021?
A lo largo de los años, la experiencia bancaria ha cambiado debido a la adopción de tecnologías diseñadas para reducir costes y aumentar la eficiencia. De hecho, la consecuencia no deseada ha sido que se ha perdido buena parte del ‘toque humano’, arriesgándose a una reducción en la lealtad del cliente.
En 2021, un año posterior a la pandemia pero aún pandémico, las empresas se han centrado en facilitar la vida de los consumidores. En el caso de las entidades bancarias, han tenido que adaptarse al punto de vista del cliente, ya que son ellos quienes deciden cómo quieren relacionarse de forma segura con sus bancos, ya sea online o presencialmente. Este año, además, los bancos también han pasado por un momento de estabilización después de los procesos de fusión y adquisición en toda Europa, y ahora están preparados para enfrentarse a estas nuevas demandas de los clientes, sin perder de vista su rentabilidad y los nuevos procesos internos traídos por la pandemia.
¿Cuál será el principal reto en 2022?
Como decía, ahora los Bancos se enfrentan a un nuevo escenario, para lo cual necesitarán tener un buen mix de canales de forma que puedan darle a cada cliente lo que necesita. La banca online, a través de internet y las aplicaciones, ya ha demostrado ser un salvavidas importante, pero aún tiene que evolucionar y volverse aún más práctica y fácil de usar en los diferentes canales (por ejemplo, usar la aplicación para retirar dinero del cajero automático, evitando el 'toque' físico pero al mismo tiempo estar 'físicamente' en la sucursal bancaria).
En estos momentos los bancos deben evaluar cada canal y considerar su valor para los clientes dependiendo de dónde se encuentren (área rural o urbana), sus competidores (que estén más o menos presentes) y sus recursos reales (las grandes multinacionales tienen más recursos en comparación con las pequeñas entidades especializadas).
Este año, a buen seguro, las entidades financieras seguirán implementando la tecnología como soporte y medio para llegar a sus clientes, ahora de forma más personalizada y ‘humanizada’. Se dirigen, irremediablemente, a un modelo de sucursal 24 horas en cualquiera de sus canales.
Hemos visto muchas fusiones y adquisiciones en España últimamente. ¿Cómo pueden los bancos asegurarse de que los usuarios sigan teniendo el acceso que necesitan a sus entidades?
Es cierto que se están cerrando o rediseñando muchas sucursales para hacerlas inteligentes y rentables. Está claro que los bancos deben ser más eficientes y más digitales, por lo que la sucursal bancaria de próxima generación debe ser más cómoda para el usuario, más inteligente, más pequeña, automatizada, y que ofrezca un servicio completo y disponible las 24 horas, los 7 días de la semana. De este modo podrán asegurar su supervivencia y, al mismo tiempo, mantener su papel de "servicio público".
¿Los usuarios seguimos valorando el efectivo? ¿Cómo es esto compatible con el auge del comercio electrónico?
Sí, sin duda. Según un informe del Banco de España sigue siendo el medio de pago más habitual para más de un tercio de la población. Y esto es así sobre todo para artículos más baratos, y por parte de ciudadanos mayores, el efectivo es la principal forma de pago. Los bancos deben asegurarse de ofrecer tanto a los usuarios finales como a los minoristas los medios para administrar este efectivo, así como otros medios de pago, especialmente en comunidades remotas y rurales.
¿Cómo pueden hacer frente al problema de ofrecer servicio en zonas despobladas y al mismo tiempo mantener la rentabilidad?
Existen iniciativas regionales y nacionales destinadas a reconfigurar las áreas bancarias donde los bancos tradicionales no pueden operar de manera rentable una sucursal (o ni siquiera un cajero automático). Muchas de ellas están atrayendo interés e inversión, pero el camino es largo y la reapertura de sucursales o la disponibilidad de cajeros automáticos en muchas comunidades remotas será todavía un proceso lento. Las barreras de entrada son enormes. Entre ellas, el requisito de licencias bancarias, por lo que no se puede esperar que este modelo favorecido por muchos esté activo mucho antes de 2024.
Pero hay otras maneras. La agrupación de cajeros automáticos, por ejemplo, es una tendencia activa en mercados como los Países Bajos, Bélgica, Suecia y Finlandia, entre otros. Significa que una red de cajeros automáticos independiente de los bancos puede funcionar en una única plataforma de software de un proveedor independiente. De esta manera, los bancos pueden garantizar el acceso continuo al efectivo a sus clientes sin la carga de costes de operar más canales y el usuario recibe el servicio que necesita.
Por otro lado, sin ir tan lejos, ya existe tecnología que permite ofrecer un nuevo enfoque sobre cómo se ofrecen servicios de valor añadido en un contexto de banca remota. Hoy día es posible implementar un nuevo modelo de sucursal que incorpora tanto el autoservicio como el soporte de consultores a través de videoconferencia y navegación compartida, en que el agente está en remoto y trata con el cliente que está físicamente presente en la sucursal para ayudarlo con sus necesidades
¿Se está convirtiendo el banco en una organización multiservicio?
Sí, por supuesto. Si los bancos no producen sucursales ágiles, inteligentes, remotas y las 24 horas, alguien más lo hará. El modelo de marca blanca es sin duda parte de este nuevo futuro de los bancos. Si esta tendencia continúa, es posible que en el futuro veamos incluso sucursales compartidas.
¿Y como quedaría el papel del agente en este contexto?
El agente continúa aportando el toque humano como siempre ha hecho. Ellos, a diferencia de las máquinas o las IA, pueden comprender y ayudar a resolver problemas específicos que los clientes puedan tener y guiarlos a lo largo de su relación con el banco. La diferencia puede ser su forma real de trabajar, ya que gracias a la banca a distancia ahora ni siquiera necesitan estar detrás de un mostrador para resolver este tipo de necesidades de los clientes, lo que les permite incluso teletrabajar y ofrecer el mejor servicio. Además, la pandemia ha acelerado el uso de las herramientas de videoconferencia para la prestación de servicios esenciales, como la asistencia médica o la educación y ahora, a diferencia de hace un par de años, son de uso común. Los servicios bancarios también pueden experimentar este cambio de contexto y volverse aún más digitales, dado que la sociedad está ahora preparada para ello.
¿Cómo está ayudando la tecnología a las organizaciones en este cambio de tendencia?
De muchas maneras diferentes. Sin tecnología, la evolución no es posible. Por ejemplo, la inteligencia artificial seguirá siendo una inversión clave a medida que las instituciones financieras busquen ampliar su oso de la tecnología. Se espera que la adopción de la IA sea lenta pero continua para realizar procesos repetibles y predecibles (de hecho, ya se utiliza en la banca para pronosticar cuándo y dónde se necesita efectivo o para el mantenimiento preventivo de equipos). También podemos comenzar a ver que la IA se utiliza para monitorizar el estado de ánimo de los clientes mediante el reconocimiento facial, lo que permitiría a los bancos determinar cómo dirigirse al cliente, qué servicios deben promover y cuándo.
¿Puede hacer un pronóstico para los próximos 5-10 años sobre cómo cambiarán los bancos?
El COVID-19 puede haber acelerado tendencias que ya estaban en marcha, pero aún no está claro si continuarán al mismo ritmo. Normalmente los bancos se toman su tiempo para implementar nuevos procesos, pero ha llegado una nueva era para todos y se espera que salten a la próxima década al igual que lo están haciendo las industrias minorista o automotriz. La próxima generación de bancos que veremos será seguramente más inteligente y más conveniente para todos aquellos que buscan personalización e independencia. También se convertirán más en un proveedor de servicios que en un depósito de dinero y, por lo tanto, probablemente los veremos asociarse con otro tipo de empresas y negocios.