Mantener datos de alta calidad sigue siendo un reto para muchas empresas. Según el estudio “El Estado de la Calidad de los Datos del CRM”, realizado por Validity, el proveedor líder de soluciones eficaces de calidad de datos y marketing por correo electrónico, el deterioro de los datos del CRM ha ocasionado importantes pérdidas de clientes, déficits de ventas y una alta rotación de empleados. Sin embargo, los usuarios de los CRM tienen una confianza en la calidad de sus datos que no se ajusta con la realidad, y muestra que esta desconexión tiene un impacto negativo en la cuenta de resultados. Según el estudio, el 76% de los entrevistados califica la calidad de sus datos del CRM como "buena" o "muy buena", pero al mismo tiempo revela que la mala calidad de los datos del CRM está costando a su empresa nuevas ventas. En ese mismo estudio, el 75% ha declarado que un acercamiento inadecuado impulsado por datos deficientes provoca la pérdida de clientes.
Esta paradoja entre la confianza y la realidad de los datos del CRM se ha acentuado como consecuencia de la crisis del Covid-19. El 79% de los entrevistados coincidieron al señalar que el deterioro de los datos se ha acelerado a un ritmo sin precedentes como consecuencia de la pandemia.
Una de las principales preocupaciones de los entrevistados con respecto al deterioro de los datos es que la dirección de la empresa no reconoce ni respalda la corrección de los mismos, y por lo tanto no da prioridad a las iniciativas de calidad de datos. La falta de integridad de datos se extiende a todos los niveles de una organización y puede convertirse rápidamente en una bola de nieve de prácticas de datos poco éticas que dañan la reputación de la marca y la confianza de los clientes. De hecho, el 75% de los entrevistados admite que los empleados fabrican datos para contar la historia que quieren que escuchen los responsables de la toma de decisiones. Mientras tanto, el 82% dice que se les pide que encuentren datos para apoyar una historia específica, en lugar de proporcionar datos precisos. Esto significa que, en su inmensa mayoría, los líderes están tomando importantes decisiones empresariales basadas en datos manipulados e inexactos.
Los datos de baja calidad también pueden afectar a las relaciones entre compañeros de trabajo. Más de la mitad (67%) de los entrevistados afirmaron que la mala calidad de los datos crea tensiones entre el equipo que se encargan de mantener la CRM y el departamento de marketing, poniendo en peligro la satisfacción laboral en un clima de contratación ya difícil. Estas tendencias también se extienden a los empleados que se encargan de la CRM, que tienen menos paciencia con los datos de baja calidad y los obstáculos de usabilidad que dificultan su trabajo.
"Todo lo que hace una organización comienza con datos precisos que proporciona un CRM y depende de ellos. Desde las campañas de marketing hasta la actividad de desarrollo de ventas, pasando por ofrecer una excelente experiencia de cliente, entre otros", ha afirmado Kate Adams, SVP of Marketing de Validity. "Aunque los resultados de este informe pueden ser inicialmente sombríos, hay esperanza. A medida que los efectos de la pandemia van disminuyendo, muchas organizaciones están reajustando sus presupuestos y planificando invertir en la mejora de la calidad de sus datos. Es muy alentador observar que hay una tendencia al alza por parte de las empresas que están dedicando una parte de su presupuesto a contratar a un empleado que se dedica a tiempo completo a la calidad de datos del CRM, y que desarrolla este trabajo con seriedad a la luz de la decadencia de datos que se ha producido como consecuencia del Covid-19".
Otras conclusiones clave del estudio:
Para tener más información sobre el Estudio sobre Estado de la Calidad de los Datos del CRM 2022 de Validity, haga clicaquí.
METODOLOGÍA
Validity realizó el Estudio sobre Estado de la Calidad de los Datos del CRM 2022 de manera digital entre el 19 de noviembre y el 13 de diciembre de 2021. Refleja las opiniones de 1.241 trabajadores de la gestión de las relaciones con los clientes en los sectores de la tecnología, el comercio minorista, el comercio electrónico, los servicios profesionales, la sanidad, los viajes, la distribución y la industria en Estados Unidos, Reino Unido o Australia, y se realizó con un 95% de confianza con un margen de error de +/- 4-6% en función de la geografía.