Mucho se está hablado últimamente de los bancos, de exclusión financiera, de brecha digital para las personas mayores, etc. Pero es que nos ha pasado algo muy importante en estos dos últimos años que ha dejado muchas huellas en muchos ámbitos de nuestra vida. A causa de la pandemia, la tecnología se implantó de manera imprescindible en nuestro día a día, en distintas dimensiones y formatos, con escenarios hasta ese momento impensables que se convirtieron en despachos improvisados donde había que empezar a teletrabajar.
Empresas que sólo eran concebidas para una atención presencial y física, se tuvieron que transformar digitalmente. Y no quedó más remedio que hacerlo. Era eso o cerrar y muchos entraron en ese segundo plano porque no pudieron afrontar tanto cambio. Esta difícil situación ha cambiado también toda una forma de relacionarnos.
Antes también teníamos tecnología, no era ningún descubrimiento nuevo, pero ahora, su impacto es mucho mayor, incluido en nuestros hábitos y costumbres. Algunas empresas han podido evolucionar digitalmente y sectores muy diversos han tenido un gran impulso en el terreno tecnológico lo que les ha beneficiado económica y empresarialmente.
Lo que hasta ahora se hacía por teléfono, ahora lo hace una aplicación. Lo que se llevaba a cabo de forma presencial ahora se hace de manera telemática. Banca, empresas de todo tipo, departamentos enteros, educación… Todo se ha digitalizado una vuelta de tuerca más. Los jóvenes de las generaciones Y o Z han nacido ya en un entorno de estas características, no pueden ir hacia atrás. La cuestión surge con los diferentes ritmos que necesitan el resto para adaptarse.
La pandemia y el avance tecnológico a la par han provocado el cierre de muchas oficinas en el sector bancario, en gran medida por el incremento de gestiones a través de Internet. Las personas habituadas a ello, seguramente han incrementado su uso y las que no lo eran tanto, a la fuerza, han tenido que hacerlo.
Ya no es necesario ni rentable económicamente mantener tanta oficina física cuando digitalmente se pueden hacer casi todas las gestiones. Ya no se requiere tanto personal empleado porque el público se ha reducido en gran medida. Mucha población joven y otra acostumbrada a este entorno, reconoce no necesitar el escenario físico de una oficina para hacer sus trámites. Entonces, ¿para qué mantenerlas?
El estudio 2020 Global Banking Consumer de Accenture hace un análisis de cómo ha variado la sensación del cliente frente a la actuación bancaria y cómo ha variado la opinión del público en general en los últimos años a este respecto.
Con el avance de la digitalización, el cliente siente que ha perdido fuerza y ya no es el centro del negocio. Si él sólo tiene que hacer sus gestiones, la relación personal, de calidad que en algunos casos era determinante para decidir una entidad u otra, ya no es factor decisivo si no hay ninguna persona al otro lado.
Entonces, ¿qué será lo primordial a la hora de elegir un banco u otro? Seguramente a partir de ahora las razones principales serán el precio o las condiciones de los productos.
Los bancos no solo han cerrado oficinas y reducido personal, también han cambiado operativas y fórmulas de gestión comercial incrementando comisiones y requisitos de actuación para mantener las cuentas activas y con beneficio. Todo está cambiando y no solo a nivel tecnológico. Ya no hay tanta conexión emocional con el personal de la ventanilla, ni con el director
de la oficina, ubicado en el barrio de siempre, ni en otros sectores como la educación o los recursos humanos. Ahora prima la agilidad, el avance y la digitalización en muchos de ellos.
Y las personas, el público variado que se dirige a una entidad ¿dónde queda en las entidades bancarias?
¿Todo el mundo puede seguir el mismo ritmo?
La plataforma de change.org/SoyMayorNOidiota, ha conseguido más de 600.000 firmas apoyando la iniciativa de las personas mayores ante todos estos cambios y la dificultad con la que se enfrentan para seguir haciendo sus gestiones bancarias.
Personas con limitaciones físicas, no solo mayores, dependientes, necesitan ayuda. No pueden seguir este ritmo, necesitan otra forma de hacer las cosas y personas al otro lado que les ayuden.
Al final, la sensación que puede quedar a todos estos colectivos es que se ha convertido en un tipo de clientela que no interesa, por el que no merece la pena apostar, ni generar recursos o poner medios. Y se olvida que todos en mayor o menor medida, cada uno desde su estamento y su posición forma parte de todo el colectivo social.
No se trata de no evolucionar, sino de no arrasar.
No es cuestión de no crecer ni mejorar, sino de no dejarse cosas importantes en el camino: las personas.
Sin clientes no hay bancos, ni negocios, ni empresas…
La tecnología debe ser facilitador de la vida y la persona quién lidere esta tecnología.
De lo contrario, seremos sustituidos por ella.
En este mundo de velocidad vertiginosa, donde gana y triunfa quien destaca, donde se busca la diferenciación, aquél que sea capaz de dar su sitio, poner en valor y potenciar
a la persona, será el ganador indiscutible de todo tipo de beneficios… Y no solo económicos. Por suerte, algunas entidades bancarias se han dado cuenta de esta necesidad y ya
se han puesto manos a la obra, pero es necesario que se convierta en algo más extensivo a muchos más sectores.