En cualquier caso, la sucursal no va a desaparecer, y no lo hará porque, para empezar, el efectivo sigue siendo relevante como medio de pago, más aún, es el medio que más españoles usan para pagar en establecimientos físicos (por delante de las tarjetas y los dispositivos móviles, según datos del Banco de España, y es en ella (o en los cajeros instalados fundamentalmente en ellas) donde los usuarios pueden retirarlo. Pero además, no debemos olvidar que sigue habiendo un alto índice de la población que, o bien por edad o bien por cultura o bien por zona geográfica, no es nativa digital y buscan (necesitan) asesoría en persona. Finalmente podemos mencionar también el tema de la confianza en los canales digitales, algo que las entidades puramente online no siempre consiguen demostrar a causa del cibercrimen.
Eso, por supuesto, no significa que deban dejar de lado los canales digitales.
Simbiosis phygital
Para seguir siendo relevantes, mantener el crecimiento y destacar frente a su competencia, las entidades bancarias deben superar la fragmentación de canales y cerrar la división entre el mundo online y el offline. Deben convertirse en organizaciones phygital (física y digital).
El cajero, como el ejemplo más antiguo y más exitoso de tecnología financiera, es el punto de partida para hacer realidad esta idea. Para empezar, los ATM y los terminales de autoservicio asistido (ASST) ya no pueden estar aislados del resto de canales. Para seguir, los avances en inteligencia artificial y los nuevos desarrollos basados en la innovación, permitirán mejorar no solo su uso para los clientes, sino también su eficiencia y rentabilidad para los bancos. Por ejemplo, una solución de inteligencia artificial puede guiar al usuario en gestiones difíciles u ofrecerle nuevos servicios o acciones según su actividad, mientras que la gestión del efectivo basada en IA puede ayudar a predecir las necesidades de rellenado de manera mucho más rápida y precisa.
El futuro es de los sistemas de autoservicio avanzado (los cajeros de nueva generación) complementados con asistencia humana, algo que también está ayudado por la tecnología: banca remota a través de conexiones de vídeo. Este modelo híbrido, que en nuestra opinión forja la próxima generación de modelos operativos de la sucursal, podría redefinir la banca física en persona, ya que ofrece a los clientes la autonomía del autoservicio con la garantía de una asesoría experta. Se espera que esto no sólo optimice las operaciones, sino que también descubra nuevos canales de ingresos para la entidad mientras la sucursal evoluciona para convertirse en un espacio multifuncional. Es el modelo phyigital en estado puro.
Acceso para todos con oficinas propias, comunes o de terceros
Los hubs bancarios suponen otro salto cualitativo que aúna ambas tendencias y que, además, ayuda a cubrir las necesidades de comunidades sin sucursal bancaria. Todavía son incipientes –en España sirva como ejemplo el caso de Correos, que funciona como tal en zonas sin sucursal-, y solo ofrecen un acceso limitado a sus asesores bancarios propios, que sólo están disponibles en turnos que le vienen bien al banco, no al cliente. Sin embargo, las entidades ya están invirtiendo en la necesidad de ofrecer una mejor experiencia de cliente e inviertan abrir sus soluciones por un lado, y en tecnología de autoservicio digital y personal que permita hacer realidad el verdadero concepto de hub.
En todos los mercados de Europa, por tanto, los bancos y operadores de ATM están bajo presión para soportar tanto los pagos digitales como el acceso al efectivo. Incluso las administraciones públicas y los políticos están reconociendo que sus votantes no aceptarán el final del efectivo aunque usen métodos de pago sin contacto de forma cada vez más asidua.
Para destacar en un mercado cada vez más competitivo y dirigido por la tecnología, los bancos deben adoptar estas tendencias y entender que el camino hacia el éxito pasa por una combinación de innovación digital, servicio personalizado y sólidas medidas de seguridad. Porque solo haciéndolo podrán cubrir las necesidades cambiantes de sus clientes y garantizar su posición como proveedores de servicios financieros relevantes –físicos, digitales y phygital- en el largo plazo.
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